谷歌全球广告和产品运营副总裁弗兰科伊斯·布鲁尔北京时间9月6日消息，据专门关注搜索产业发展动向的美国科技博客网站SearchEngineLand报道，谷歌全球广告和产品运营副总裁弗兰科伊斯·布鲁尔（Francoise Brougher）近日透露，目前谷歌广告客户服务人员每周要接听超过1万次的客户咨询电话，这些电话来自全球60个国家。
SearchEngineLand指出，长期以来，外界一直指责谷歌客户服务较差甚至根本没有此项服务。但布鲁尔正努力改变外界这一看法。布鲁尔此前已悄然组建了谷歌客户服务团队，以专门为谷歌AdWords广告主提供电话咨询服务。
谷歌今年4月宣布，将为AdWords广告主提供电话客户服务，但此后谷歌一直没有对外公布AdWords客户服务的进展情况。SearchEngineLand一周前采访了布鲁尔，并从她口中获得了AdWords客户服务的一些相关数据。
千人团队
布鲁尔称，谷歌已针对AdWords广告主组建了员工规模超过1000人的客户服务团队，该团队主要向AdWords广告主提供电子邮件和电话咨询服务，拨打谷歌客服电话的AdWords广告主来自全球60个国家，谷歌已为此在全球各地组建了多家呼叫中心。
SearchEngineLand指出，通过向AdWords广告主提供电话咨询服务，谷歌进一步了解到这些广告主的具体需求，从而能够向广告主提供效果更好的广告服务。布鲁尔自然也明白这一点，并向谷歌高管层建议，需加强客户服务的投资。
“愿意交谈”
在谷歌向AdWords广告主提供电话客服之前，该公司一直向这些广告主提供电子邮件客服。布鲁尔表示，与“冷冰冰”的电子邮件客服相比，不少AdWords广告主“更愿意（通过电话）交谈”，原因就是电话交谈方式更为亲切，所谈话题也更为宽泛。另一方面，来自不同国家的AdWords广告主电话，交谈方式也有所不同，原因就是各国存在文化风俗上的差异。
布鲁尔称，在谷歌所处理的客服电话中，约20％拨打者为首次使用AdWords的小型广告主，这些广告主对于AdWords的具体操作存在疑问，因此需要谷歌客服人员通过电话答疑。与电子邮件和在线工具相比，客服人员的电话解答对于这些小型广告主更为有效。
客户回报
此前美国大量企业将客户服务外包给第三方公司。在被问及谷歌为何不采取客服外包方式问题时，布鲁尔回答道，谷歌认为，通过自家组建的客服团队，将有利于确保客服质量。
多数情况下，客户服务的投资回报很难“量化”。在谈及此问题时，布鲁尔表示，对于谷歌的客户服务，公司利用了多种数据分析工具，以追踪谷歌客户服务的投资回报率。她透露，相关分析结果显示，谷歌加强客户服务投资后，确实有利于促进AdWords广告主增加广告资金投放量。
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